سياسة المشاركة الإلكترونية

مقدمة

تلتزم هيئة الإمارات للهويّة في إدارتها لصفحاتها على مواقع التواصل الاجتماعي بالمبادىء والخطوط العامة التي حددها (الدليل اإلرشادي لاستخدام أدوات التواصل الاجتماعي في الجهات الحكومية لدولة الإمارات العربية المتحدة) (للاطلاع على الدليل الرجاء الضغط هنا)

أطلقت هيئة الإمارات للهوية صفحاتها الاجتماعية على مواقع فيسبوك وتويتر ويوتيوب في العام 2010 كمنصة لتعريف متعامليها ومتابعيها بأحدث أخبارها، في حين بدأت بتقديم خدمة التفاعل مع المتعاملين عبر قنوات تلك القنوات في الأول من مايو 2012.

وتقدم هذه الوثيقة دليلاً إرشادياً حول كيفية استخدام أدوات التواصل الاجتماعي على نحو مسؤول وآمن وفعّال، بهدف التواصل مع المتعاملين ومستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي والتعاون معهم في تصميم وتنفيذ البرامج والخدمات الحكومية، وذلك في إطار انتشار استخدام أدوات التواصل الاجتماعي على مختلف المستويات.

وتهدف هذه الوثيقة إلى توضيح العلاقة وسياسة التواصل لتعزيز الفائدة المتبادلة من هذه الأدوات، فضلاً عن المحافظة على سمعة الهيئة، والإجابة على استفسارات المتابعين، بطريقة إحترافية وفورية وفق ضوابط وسياسات استخدام أدوات التواصل الاجتماعي المبينة في هذه الوثيقة.

جهة الاختصاص

  • تتولى إدارة الاتصال الحكومي والمجتمعي في هيئة الإمارات للهوية مهمة إدارة ومتابعة أدوات التواصل الاجتماعي الخاصة بالهيئة. كما تتولى مسؤولية  شرح هذه الوثيقة للآخرين، ومراقبة مدى الالتزام بموجهاته والتعامل مع كافة المواضيع المتعلقة بهيئة الإمارات للهوية عبر أدوات التواصل الاجتماعي.
  • تقوم إدارة الاتصال الحكومي والمجتمعي باستحداث منهجية تواصل واضحة مع الإدارات المعنية بالهيئة والمسؤولة عن الخدمات التي تقدمها للمتعاملين.
  • تقوم إدارة الاتصال الحكومي والمجتمعي بتوفير المؤشرات والتقارير الدورية اللازمة لقياس أداء الصفحات الاجتماعية الخاصة بالهيئة، بهدف متابعة الأداء والتعرف على مدى تأثير هذه الصفحات في إدارة سمعة الهيئة وتحسين صورتها لدى المتعاملين والمتابعين

إدارة المحتوى

تتولى إدارة الاتصال الحكومي نشر وإدارة محتويات صفحات هيئة الإمارات للهوية على مواقع التواصل الاجتماعي على النحو التالي:
  • نشر الأخبار الخاصة بالهيئة والفعاليات والخدمات بشكل مبسط ومباشر.
  • يتمحور أسلوب النشر حول التلقائية وخارج الإطار الرسمي.
  • تتم عملية النشر الإخباري والتفاعل المباشر مع المتعاملين والمتابعين في وقت زمني بين الساعة التاسعة صباحاً وحتى الخامسة مساءً طيلة أيام الأسبوع ما عدا يومي الجمعة والسبت.
  • يجري التفاعل مع المتابعين أو نشر الأخبار الصحفية خارج أوقات العمل الرسمي وفق ما تقتضيه الحاجة.
  • تطرح الهيئة عبر صفحاتها عدداً من الأسئلة على المتعاملين والتي تخص الخدمات التي تقدمها، إلى جانب استطلاع الرأي الدورية.
  • تتولى الهيئة مسؤولية الرد على استفسارات المتعاملين التي تطرح من خلال مواقع التواصل الاجتماعي.
  • تطرح الهيئة مجموعة من المسابقات التي تركز على الوعي بدور الهوية أو المواضيع العامة المتعلقة بالمعلومات الثقافية بما يعزز قيم الهيئة الاستراتيجية المتمثلة في نشر المعرفة.
  • تسعى الهيئة باستمرار إلى التعرف على احتياجات المتعاملين وتقوم بتطوير خدماتها وفق المعلومات التي يتم جمعها بواسطة هذه القنوات.
  • تولي الهيئة أهمية تجاه تحليل وتقييم مدى استجابة المتعاملين ومتابعيها معها عبر قنوات التواصل الاجتماعي.

إدارة الحسابات

يمثل المحتوى الذي تنشره الهيئة عبر مواقع التواصل الاجتماعي وجهة النظر الرسمية للهيئة.

وبناء عليه تتمثل معايير إدارة الحسابات الاجتماعية فيما يلي:

  • اختيار فريق متخصص بالتواصل مع المتعاملين للقيام بدور التفاعل مع المتابعين والإجابة على استفساراتهم.
  • يتولى شخص مسؤول عملية إدارة الحسابات الرسمية والموافقة على المحتوى الموجه قبل النشر.
  • ترحب هيئة الإمارات للهوية بتعليقات متابعيها ومشاركاتهم عبر صفحاتها على مواقع التواصل الاجتماعي.
  • يحق لهيئة الإمارات للهوية حذف أي مواد من شأنها أن تشكل مصدر تهديد للأمن الوطني أو الفردي، أو ما يشكّل انتهاكاً لخصوصية الآخرين، أو الإساءة لهم، أو أية تعليقات قد تحتوي على تعديات ذات طبيعة شخصية، أو تتضمن لغة غير ملائمة.
  • يحق للقائمين على صفحات هيئة الإمارات للهوية حذف أو استبعاد المشاركين الذين لا يلتزمون بهذه الضوابط.
  • يتعامل الفريق المسؤول عن قنوات التواصل الاجتماعي مع المعلومات الشخصية وأرقام طلبات التسجيل الخاصة بالتعاملين بسرية تامة.
  • يمنع على المتابعين نشر بياناتهم على الصفحة العامة للهيئة، ويتم توجيههم إلى استخدام قنوات التواصل الخاصة، ومن لا يلتزم بهذه التعليمات فهو المسؤول عن نشر بياناته الشخصية.
  • تتعامل هيئة الإمارات للهوية مع التعليقات الأسئلة الواردة إليها بجميع اللغات.

سلوك الفريق المسؤول عن صفحات التواصل الاجتماعي

يلتزم فريق العمل المسؤول عن صفحات التواصل الاجتماعي الخاصة بهيئة الإمارات للهوية عند إدارة قنوات التواصل الاجتماعي بما يلي:
  • مبادئ السلوك المهني والأخلاقيات في المكاتب العامة للسلطات الاتحادية" الصادرة في يوليو 2010
  • قانون الموارد البشرية بدولة الإمارات العربية المتحدة (مرسوم القانون الاتحادي رقم 11 لسنة 2008).
  • التصرف بأسلوب يحافظ سمعة الحكومة بوجه عام وهيئة الإمارات للهوية بشكل خاص.
  • يتوجب على الفريق المسؤول عن صفحات هيئة الإمارات للهوية عدم نشر معلومات الاتصال الرسمية الخاصة به لأغراض المراسلة، وتشمل تلك المعلومات البريد الإلكتروني، رقم الهاتف وصندوق البريد إلى غير ذلك في ملفات التعريف الشخصية الخاصة به على مواقع التواصل الاجتماعي.
  • يتحمل الفريق المكلف بإدارة ومتابعة صفحات التواصل الاجتماعي الخاصة بهيئة الإمارات للهوية مسؤولية ضمان عدم إضرار سلوكه الشخصي على مواقع  التواصل الاجتماعي بسمعة الهيئة.
  • يعتمد الفريق المسؤول عن صفحات هيئة الإمارات للهوية على عنوان بريدي موحد او قناة اتصال خاصة تمثل الهيئة عن طلب معلومات أو بيانات خاصة بالمتعامل الذي يسعى إلى التواصل المباشر مع موظفي الهيئة.
  • يتولى فريق خدمة المتعاملين في هيئة الإمارات للهوية جانباً من مسؤولية الاستجابة لشكاوى المتعاملين التي تحتاج إلى الدعم بشكل مختلف وذلك في الحالات التي يستدعي الاتصال المباشر بالمتعامل.
  • يتسم التواصل مع المتعاملين والمتابعين عبر قنوات التواصل الاجتماعي بالتفاعلية، لا السلطوية، كما أنه تواصل موجه وليس عشوائياً أو عاماً كما هو الحال عند التواصل باستخدام وسائل النشر التقليدية، وهو ما يتيح للهيئة بث الرسالة الصحيحة إلى المتابعين على وجه سريع وبشكل مباشر.
استراتيجية الهيئة
أغلق
المحادثة الفورية
الاستمارة الإلكترونية
الاستعلام عن حالة الطلب
X

استفسر عن حالة ال طلب بواسطة: